Die Rezeption – das Herz des Hotels

In der Regel ist die Rezeption die allererste Einrichtung, welche die Gäste eines Hotels bei ihrer Ankunft zu Gesicht bekommen. Die Rezeption ist somit gleichermaßen die primäre Anlaufstelle, repräsentative Visitenkarte sowie auch vertrauenswürdige Kontaktmöglichkeit für sämtliche Anliegen, Fragen und gegebenenfalls Beschwerden des Gastes.

In anspruchsvollen, hochpreisigen und luxuriösen Hotels wird deshalb auf die Auswahl, Ausbildung und Rekrutierung des Rezeptionspersonals besonders viel Wert gelegt. Der Rezeptionist beziehungsweise die Rezeptionistin hat viel Verantwortung für Wohlergehen und Zufriedenheit der Gäste und muss auch in hektischen, kritischen und/oder problematischen Situationen stets Herr der Lage sowie ausgesucht freundlich, hilfsbereit und zuvorkommend bleiben.

Nicht jeder eignet sich charakterlich für diese auch in Hinsicht auf Arbeitszeiten und Schichtdienste mitunter durchaus anstrengende bis strapaziöse berufliche Tätigkeit. Wer jedoch über ein ausgeglichenes Gemüt sowie idealerweise bereits etwas Erfahrung in der Hotellerie oder im Tourismus verfügt und Spaß am abwechslungsreichen Umgang mit vielen unterschiedlichen Menschen hat, kann bei einem Rezeptionslehrgang grundlegende Fähigkeiten und Fertigkeiten für die Dienstleistung am Hotelempfang erlernen.

An der Rezeption steht man als Aushängeschild des Hotels

Rezeptionisten arbeiten in Betrieben unterschiedlichster Art und Größe. Der Umfang ihrer Aufgaben ist zumeist abhängig von der Größe des Hotels, in dem sie tätig sind. In einer großen Einrichtung arbeiten sie als Team und sind vom ersten Rezeptionisten abhängig, welcher die jeweiligen Aufgaben an sie verteilt und Dienstpläne erstellt. In kleineren Hotels sind sie direkt der Hausleitung unterstellt und übernehmen eine Vielzahl von Aufgaben. Gearbeitet wird je nach den Öffnungszeiten des Hotels und der Rezeption zumeist in wechselnden Schichten sowie häufig auch zu allen Tages- und Nachtzeiten.

Der Rezeptionist trägt während seiner Arbeitszeiten in vielen Hotels oftmals uniformierte Standardkleidung in den von der Leitung des Hauses vorgeschriebenen Art und Weise. Hierbei handelt es sich in der Regel um Anzüge für die Herren sowie Kostüme für die Damen. In den traditionsreichen Hotels herrscht meist ein eher konservativer Geist, in modernen Häusern mit jungem Publikum ist aber durchaus auch lässigere Kleidung erlaubt oder gar erwünscht.

Mitarbeiter an Rezeptionen müssen aber immer gut zu Fuß sein und lange stehen können. Beim Gespräch mit Gästen sollen sie in den meisten Hotels nach Möglichkeit nicht sitzen oder sitzen bleiben, wenn das Wort an sie gerichtet wird.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Beruf ist Verantwortungsbewusstsein

Rezeptionisten sind sich stets bewusst, dass sie Image und Ruf des Hotels stellvertretend verkörpern und unter allen Umständen zu bewahren haben. Sie vergessen niemals, dass der Kunde immer König ist. Rezeptionsmitarbeiter müssen speziell auch ausgefallene, schwierige und ungewöhnliche Anforderungen und Wünsche der Gäste so diskret, effizient und so schnell wie möglich erfüllen. Somit sind Auffassungsgabe, Einfühlungsvermögen, Dynamik, Geduld, Fremdsprachenkenntnisse, Kommunikationsfähigkeit sowie Über- und Weitsicht mit die wichtigsten persönlichen Voraussetzungen für den Job.

In Hotelbetrieben führen Rezeptionisten das heute meist digitale Informationssystem über Auslastung und Belegung des Hotels, Ankünfte und Abreisen, den Check-in und Check-out, die freien und belegten Zimmer sowie Buchungen, Reservierungen und Stornierungen. An der Rezeption lagern auch sämtliche Schlüssel oder Chipkarten für alle Zimmer sowie sonstige Räume des Hotels. Für die im Hotelsafe deponierten Wertsachen tragen Rezeptionisten ebenfalls volle Verantwortung.

Zu den Aufgaben zählen darüber hinaus die Erstellung von Tages- und Wochenberichten für die Direktion und Informationslisten für die übrigen Abteilungen des Hauses. Angehende Rezeptionisten lernen in einem guten Rezeptionslehrgang auch Telefonate passend zum jeweiligen Gesprächspartner professionell zu führen, Besucher, Gäste und Kunden formvollendet zu begrüßen sowie die Kundenkartei auf dem aktuellen Stand zu halten, Rechnungen auszustellen und Zahlungen einzutreiben.

Concierges sind in der gehobenen Hotellerie oft Partner oder Vorgesetzte

Rezeptionisten koordinieren und organisieren häufig auch Aktivitäten der Wäscherei, des Gastronomie- und des Reinigungspersonals und übermitteln Buchhaltungsinformationen an kooperierende Verwaltungs- und Finanzdienste.

Sie erteilen den Gästen Informationen zu internen Regelungen und Vorschriften des Hotels sowie angebotenen Dienstleistungen und empfehlen touristische Attraktionen und Sehenswürdigkeiten sowie Möglichkeiten für soziokulturelle und sportliche Aktivitäten in der Stadt und/oder umliegenden Region. Somit sollten Rezeptionisten also auch immer über besonders interessante Veranstaltungen am Standort bzw. der Region des jeweiligen Hotels informiert sein, um Gästen thematisch wie temporär zu deren Aufenthalt passende Empfehlungen, Ratschläge sowie Tipps geben zu können.

Insbesondere in der internationalen Luxushotellerie arbeiten Rezeptionisten auch eng und oft mit dem Concierge zusammen. Mitunter überschneiden sich deren Aufgaben bei Beaufsichtigung und Überwachung des übrigen Personals sowie des Hotels. Bezüglich der hauseigenen Hierarchie steht der Concierge jedoch meist über dem Rezeptionisten. Dies gilt speziell für den Kundenkontakt mit ausgesprochen kaufkräftigen VIPs und Stammgästen, deren Angewohnheiten, Marotten sowie Vorlieben der Concierge stets bestens kennen sowie berücksichtigen muss.

In der einfacheren Hotellerie mit drei oder weniger Sternen besteht aber häufig Personalunion von Rezeptionist und Concierge, das heißt Rezeptionisten sind die gefragten „Allrounder“ für alle bereits genannten Aufgaben.

Die Besten ihres Fachs gewinnen Wettbewerbe und werden gelegentlich berühmt

Manche Rezeptionisten bzw. Rezeptionistinnen erlangen während ihrer Karriere im Hotel auch gewisse Berühmtheit in der Branche oder werden der Öffentlichkeit durch spätere Berufstätigkeiten bekannt. So veranstaltet die 1964 an der südfranzösischen Côte d’Azur gegründete „AICR“ als globale Vereinigung der Empfangschefs und Hotelmanager schon seit 1995 alljährlich einen Wettbewerb zum „Rezeptionisten des Jahres“. Die nach einem einstigen legendären Rezeptionisten im luxuriösen „The Ritz Hotel Paris“ benannte „David Campbell Trophy“ versteht sich auch als Trainingsinstrument und Vorbild für Anfänger und Neueinsteiger im Job und dient darüber hinaus als Vorentscheid zur internationalen Wahl des „Worlds Best Receptionist“.

Bei der spezifischen Prüfung müssen Bewerber eine von Universitäten für Hotelmanagement erarbeitete Aufgabenstellung absolvieren, die neben einem Multiple-Choice-Test ein Rollenspiel mit „Gästen“ samt überraschenden, vertrackten und schwierig zu meisternden Ereignissen umfasst.

Dass eine Tätigkeit an der Rezeption auch den Beginn von Popularität in ganz anderen Bereichen begründen kann, zeigen die Erfolgsgeschichten ehemaliger Rezeptionisten wie der Friedensnobelpreisempfängerin von 1976 Betty Williams, der Bürgerrechtlerin Rosa Parks und der bekannten Fotografin Linda McCartney, der ersten Ehefrau von Paul McCartney.

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